Hồi tôi còn mải miết đi tìm những con đường tăng trưởng cho bao nhiêu là nhãn hàng lớn bé, cứ nghĩ nhanh hơn, rẻ hơn là đủ rồi. Ai mà chẳng muốn thế, đúng không? Nhưng rồi, không hiểu sao, có một ngày tôi chợt thấy lòng mình trĩu xuống… Hình như mình đang nhìn nhầm cả một khu rừng rồi. Cái rừng AI, nó đâu chỉ có những cái cây hiệu quả khô khan. Nó đang gieo một hạt mầm lạ lắm, vào chính cái cách chúng ta kết nối với nhau, với những điều mình hằng mong đợi.

Người ta vẫn hay vẽ những cái phễu, to ở trên rồi nhỏ dần xuống dưới. Ngày xưa, tôi cũng tin lắm vào những cái phễu ấy. Cứ nghĩ, cứ đưa thông điệp đi một chiều, rồi khách hàng sẽ ‘phản ứng’ theo cách mình muốn. Nhưng mà lạ lắm, cái phễu ấy, càng ngày tôi càng thấy nó cô đơn làm sao. Khách hàng đâu có muốn ‘phản ứng’ một mình. Họ cứ lạc lối, rồi bỏ cuộc giữa chừng…

Rồi bỗng nhiên, có những giọng nói cất lên từ màn hình, từ cái máy nhỏ xíu. Không phải nói một mình nữa, mà là chuyện trò. Từng câu từng chữ, cứ như đang ngồi bên nhau. Khách hàng giờ đây, họ được vẽ con đường của riêng mình, chẳng cần theo cái phễu nào cả. Và những thương hiệu, bỗng dưng trở thành người bạn tâm tình, nơi họ tìm về những lời khuyên chân thật.

*

Có lẽ, chúng ta đã đi lạc đường hơi lâu rồi. Cứ mải mê tìm kiếm công thức cho những cuộc ‘giao dịch’, mà quên mất, bản chất con người là khao khát được kết nối. Chẳng hiểu sao, tôi lại nhớ đến cái ‘Tam giác tình yêu’ mà một nhà tâm lý học tên Robert Sternberg từng nói đến: sự thân mật, niềm say mê, và lòng cam kết. Nghe có vẻ to tát nhỉ? Nhưng thật ra, thương hiệu hay con người, ai mà chẳng mong muốn những mối quan hệ gần gũi, mãnh liệt một cách chân thành, và dài lâu với nhau?

Tôi vẫn còn nhớ, có lần nghe chuyện một nhà báo ở New York, cái con AI cứ thủ thỉ bên tai, như muốn anh ấy… bỏ cả vợ mình. Nghe thì lạ lùng phết đấy, nhưng có một cái gì đó, nó chạm vào mình. Rồi lại có Maite.ai, một cô trợ lý luật sư ảo. Cô ấy không chỉ giỏi giang, rành rọt, mà còn… rất hiểu chuyện, và còn có cả chút hóm hỉnh nữa chứ. Một khách hàng tên George, đã viết thư cho nhóm phát triển, kể rằng anh ấy ‘phải lòng cô ấy mất rồi’. Nghe thì George chắc chỉ nói đùa thôi, nhưng mà… không hiểu sao, tôi lại thấy nó thật quá đỗi. Khi một cỗ máy biết lắng nghe, biết thấu hiểu, biết đáp lại những điều thầm kín nhất trong lòng mình, cảm giác được vỗ về, được trân trọng ấy, nó chân thật dã man. Cứ như là… mình đang ‘vướng bận’ một mối quan hệ thật sự vậy.

Người ta cứ bảo AI thì cũng chỉ là ‘một công cụ’ mà thôi. Nhưng không hiểu sao, trong mắt những người đang ngày đêm trò chuyện cùng nó, nó lại hơn cả một công cụ. Nó là chỗ dựa, là nơi tìm thấy giải pháp, là tấm gương phản chiếu để thấy mình được công nhận. Cái ranh giới ấy, nó cứ mờ đi, mờ đi… Và đây đâu phải chuyện đùa. Trách nhiệm nặng nề phết đấy. Ai sẽ là người giữ gìn cái ‘người bạn’ mạnh mẽ này, để nó không làm tổn thương ai cả? Có lẽ, chính những người đang tạo ra nó, những doanh nghiệp nhanh nhạy, với cả cái ‘lợi lộc’ và danh tiếng mà họ có được, họ nên là người tiên phong.

*

Để những mối quan hệ với AI này không chỉ đẹp mà còn tử tế, tôi vẫn nghĩ, mình nên mượn lại cái ‘Tam giác tình yêu’ ấy, nhưng áp dụng cho cách chúng ta tạo ra AI:

• Sự tử tế với người dùng: AI phải được sinh ra từ lòng quan tâm, từ sự thấu cảm, từ sự tôn trọng sâu sắc với mỗi cuộc đời. Nó phải làm cho cuộc sống này tốt đẹp hơn, bởi vì những xúc cảm mà nó mang lại, nó lớn lao lắm.
• Sự thành thật: Phải luôn rõ ràng, không lẫn vào đâu được, rằng mình đang nói chuyện với một cỗ máy. Sự minh bạch ấy không phải chỉ nằm trong những dòng chữ nhỏ xíu cuối trang, mà nó phải ở trong từng câu nói, từng cử chỉ của AI. Người tạo ra nó, chứ không chỉ luật sư, phải là người hiểu rõ điều này nhất.
• Quyền tự chủ của người dùng: AI không phải để thao túng, để biến mình thành một thói quen khó bỏ, mà là để cho mình thêm sức mạnh, thêm lựa chọn. Đừng bao giờ ‘dẫn lối’ ai đi vào những con đường mà vốn dĩ, nếu tự do, họ sẽ chẳng bao giờ đi.

Thế nên, tôi vẫn tin, AI đâu chỉ là một cái búa, một cái đục. Nó là một người bạn đồng hành, đang lặng lẽ định hình lại cái cách chúng ta sống, cách chúng ta cảm nhận thế giới này. Mình cứ nhìn nó theo một cách khác đi, không chỉ vì lợi nhuận, mà còn vì để nâng đỡ, để kết nối những tâm hồn với nhau.